君鑑機構,以「可靠房屋品質」為志業 ── 從黃達夫醫師與和信醫院經驗學習信念、效率與紀律(下)
Feb月 2021年 企劃部 - 許若菱
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君鑑機構,以「可靠房屋品質」為志業 ── 從黃達夫醫師與和信醫院經驗學習信念、效率與紀律(上)

 

    經營一家建設公司其實得面對各種內外壓力,面對市場的壓力、消費者的壓力、供應廠商的壓力等。這時候得自問:當建商的目的是什麼?創業的目的為何?如果說現在的房屋糾紛多,那代表的是品質出了問題。若是不加以從源頭思索、正視和解決,那麼這個產業大家都習慣如此,認為沒關係,反正大家都一樣。這個問題之所以重要,便是因為這個在一開始就得想清楚,這是個分辨是非的問題,如果整個產業不多點覺悟和用心,社會就不會進步!

 

 

「最笨的事」,甘之如飴

    建築房子的初心和使命是什麼?不隨意降低建築時間成本與材料成本,而應堅持更多的等待時間,堅定一切以消費者利益為中心的同理心。君鑑機構雖是因著創辦人一人而起,卻已經不是一人的企業,我們凝聚的是一群認同君鑑機構理念的建築人──從營造工務、企劃構思、業務銷售到財務統籌乃至於售後修繕與客戶服務等,打造出無縫隙買房服務流程,這個系統並非那麼容易煉成,但我們努力做到讓客戶滿意,並讓君鑑團隊中的每一成員也能感深處其中是與有榮焉的。

 

    君鑑工務團隊能感受到的是,公司不會要求你要多快把房子蓋好,也不會要求你得負擔多大的工作量,或增加多少產值,這裡只會要求「請你把房子蓋好」!君鑑給員工的也許不是最響亮的企業名號,但是這裡給員工一個機會,做一個「良心建築人」的機會。這對於一個有理想、信念與上進的員工來說,無庸置疑更具吸引力、向心力和凝聚力。

 

    總的來說,我們認為建築事業應追求「改變」。意即:促進與改變別人的生命、生活,而不只是追求經營的利潤。誠然企業體需要盈利才能生存下去,但盈利不是我們唯一的目的;我們追求合理的盈利,但這些盈利也都要用回到消費者的身上。為別人的生命與生活帶來好的改變,這才會是我們的目的。

 

    所謂「盈利」從何而來?並非蓋更多房子,賣給更多消費者,或者蓋得豪華富麗,好讓價格開得更高。而是應該來自於把房子蓋好,讓消費者一買下去就是值得終生居住的好房子,如此一來,優良品質的房產增多,就不會產生隔幾年就得換屋的問題,也不會產生惱人的瑕疵屋問題,更不會讓消費者將寶貴的時間浪費在奔波修繕或興訟的問題上,建築產業也有更多的時間和資源再建造出持續優質的產品,買方也都買到品質良好的房產,這就是一種「雙贏的盈利模式」。

 

 

有品質的建築(房子)就是最經濟的建築(房子)

    君鑑團隊有專業的人才,有志、有心,並一同學習和成長;客人要得到好的服務,員工一定要快樂才行。因此我們期望君鑑全員能夠在工作中找到有價值的意義感、生活的富足感與樂在建築的志業中。能夠真正感受到,一個好好去經營的理想,以及相信我們所走的這條路徑,是可以生存下來的。

 

    最重要的觀念與做法就是:「預防重於一切」。

    從「效率」上來說:一開始就蓋好的建築,就是最經濟的產品。

 

    在所處的外在環境來說,其實最艱難的還是文化的問題,因普羅大眾價值觀仍是以崇尚「俗箇大碗」居多;而以內在來說,艱難的則是對於嚴謹的堅持,因為這個需要堅定不移的理念與使命,並抗拒許多速成的利益。然而說到底最基本的問題都還是在「社會信任」的問題,試想,「建商」在大眾間的刻板印象為何?這個行業獲得的評價似乎普遍不高!因為這個行業良莠不齊,很多規範也都沒有清楚明確的準則,而更多的還是在肉眼看不見的施工程序與細節,所以,建築的良心,很大部分絕對不是法規來規定你怎麼做,而是端看你自己的程度與提昇意願。

 

    因此,我們在乎的是,多少家庭因為買了我們的房子而感到幸福?感到生活有意義?一言以蔽之,我們蓋的房子,可以改變多少生命?沒有鬧出什麼房屋糾紛,那就是我們存在的價值!消費者自然的安心,更是我們存在的意義!一般人也許買不起豪宅,但能不能買到令人真正安心的「好宅」?且因為這樣的好宅而感到「自然而然的安心」,繼而產生「我相信這家建設公司」,事實上,這家建設公司也值得我相信的那種由然而生的信賴感?這是我們一直都在努力的道途。我們深信品質可以形成口碑,「做對的事情」也都是可以生存下來的。

 

    如果買到一間可靠的好房子(好財產),那麼它改變的也許不只是一個人的生命,甚至是一整個家庭或子孫等都會受到影響而改變。如果為了高獲利而偷工減料是錯的,就跟有錢再存錢,或吃飽再減肥的想法一樣,都是不切實際的。

 

    從對和信醫院黃達夫院長所建立的相關闡述,我們可以深刻體會到他那種「不忍見病患家屬籌錢買『希望』」的深層關懷。他認為應該要「醫病互信,治療成效更好」,且最重要的是相互的感動力,直至今日,他每天仍是無時無刻還是在學習新的東西。那些「正確的醫療,才是最有經濟效益的醫療。」「正確的醫療是最經濟的醫療,才是最值得我們追求的目標。」「如何改善台灣的健保制度與醫學教育,讓台灣人獲得健康,而不是得到很多很便宜,卻缺乏品質保證的醫療。」(註1言猶在耳,鏗鏘有力!黃達夫與和信醫院的例子,不只放在「醫生病人關係」看,放在各種「買賣雙方」的關係來說也是如此的。(註2

 

    企業到底要怎麼表示出站在消費者的角度想的人文關懷與同理心?尤其是面對房子這種需要「經過使用」和「時間考驗」的高價商品。答案很簡單,保固確實是個重點。有誠信的公司敢於建立保固制度,並在營造時就會兢兢業業做好每一步,施作不馬虎。並非如業界常態拖完政府規定的一年保固,服務完就不管你了,或者撐個幾年堪稱及格就好……;許多公司總是怕麻煩,可君鑑卻是在做最笨的事,沒人要做的事。

 

    為什麼要做這「最笨的事,沒人要做的事」?

    只因為,因為……

    別人辛苦一輩子的錢,我們不能不戰戰兢兢!

 

 

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1.更多黃達夫醫師的理念闡述可見以下諸書:黃達夫:《用心聆聽》,台北:天下遠見出版股份有限公司,1999。黃達夫:《用心,在對的地方》,台北:天下遠見出版股份有限公司,2001。黃達夫:《有願景的憤怒》,台北:天下遠見出版股份有限公司,2005。丘美珍、李桂芬:《承諾,用心守護病人:黃達夫與和信醫院的故事》,台北:天下遠見出版股份有限公司,2010。黃達夫醫學教育促進基金會:《杜克醫學院的八堂課:好醫師是這樣教出來的》,台北:天下遠見出版股份有限公司,2013

2.黃達夫醫師的學思素養可參:「黃達夫教授圖書館」http://athuanglibrary.blogspot.com/

 

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附錄

●黃達夫:《用心聆聽》:「過去的病人仰賴醫師去解除他們對疾病的疑惑,和對死亡的的恐懼,現代的病人也有相同的需求,甚至還需要更多的溝通去解釋高度科技化的醫療及複雜或漫長的診療程序,幸運的是現代的醫師可以給予病人更多的希望。我從個人的經驗中發現,當我與病人的溝通越深入,越瞭解病人,並得到病人高度的合作時,這不但能提高我個人判斷的敏銳度,同時也能為病人將科技的功能,利用到最大的極限,以發揮醫療最高的效能。换句話說,如果醫師和病人建立越親密的關係,關心度越高,責任感越重,醫師就越能為病人使出全力。在這樣的情況下,往往能得到意想不到的醫療效果,這種經驗的累積就是促成醫療突破的原動力。」(前言)

 

●黃達夫:《用心,在對的地方》中收錄了黃達夫醫師於2001630日新世紀醫學倫理研討會時,發表〈健保制度下醫院經營者如何保障醫療品質?〉一文,其引述到:

    倡導醫療品質的先驅竇納貝丁(Avedis Donabedian)在去年年底辭世前的一次專訪中,從他自己久病求醫的經驗,談到醫療的商業化和醫療品質問題時,他說:「我從來不認為競爭會改變效率或醫療成效,甚或節省醫療支出。我認為將市場機制導入醫療是一種極大的謬誤,因為醫療工作是一件神聖的任務,它是良心事業,也是必定要做對的事情。基本上,它不是一種企業,經營醫療事業不是在銷售一種產品,因為我們不易找到一個能完全瞭解其内涵而做出理性選擇的消費者,包括我自己在内。醫事人員對病人或整個社會所做的貢獻是無法以商業價值來衡量的……

    他又說:「到頭來,醫療品質的奥秘就是愛,如果你愛你的病人,你愛你的工作,你愛你的神,你就會自動自發地去評估,進而改善整個醫療的過程。

    總之,「為病人爭取最大的利益」及「保障醫療品質」就是醫師唯一的任務,從古至今,永恆不變。那麼,做為一個醫療經營者,他的職責就是要營造一個得以使每一位醫師發揮他的專業,表現他的愛心,使每一位病人獲得最大的利益、最高醫療成效的工作環境。」(頁210-216

 

丘美珍、李桂芬:《承諾,用心守護病人:黃達夫與和信醫院的故事》:「一直以來,黃達夫都相信,正確、適當的醫療,不論是對個人、對家庭、對社會都是「最經濟」的醫療,花費最少,但是得到的效果最好。也就是第一次把事情做對,付出的成本最低。更重要的是,讓病人盡快康復。因此,病人住院期間,和信投入其他醫院兩倍以上的人力,但是,每張病床的週轉率約為其他醫院的二~三倍。每一次門診為病人完成的事項也比較多,亦即和信雖然只有兩百床、醫師門診量平均二十二人,但照顧的病人數目,卻和有六百床的醫院相當。」(頁232-233)「醫療議題具有難度,一般人不易理解,即便主持健保政策的官員,都不見得了解細節。這時候,黃達夫就展現出他的另一個分身,一位信仰「利他主義」的現代知識份子,遵循美國文學評論家薩依德(Edward Said)所說的知識份子天職,為了公眾的利益,對有權利的人說真話。他認為自己是國家健保政策的[善意管理人],有責任在關鍵時刻說出真相,以免制定政策的人做出錯誤的決定。多年來,他不但自己對健保政策「有話直說」,和信的臨床研究室及醫療政策研究室,也花費許多時間整理資料,說服政府政策往更有利於大眾的方向推動。」(頁297

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