君鑑機構,以「可靠房屋品質」為志業 ── 從黃達夫醫師與和信醫院經驗學習信念、效率與紀律(上)
Jan月 2021年 企劃部 - 許若菱
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    在黃達夫醫師和和信醫院的故事中,我們獲得許多「啟發」。雖然醫院經營與建築事業在產業的本質上不太相同,但相同的是,二者的對象都是「人」並且,主旨都是為了「讓人好好過著健康的生活」!對於黃達夫醫師的醫療理念來說,他認為「正確的醫療,才是最有經濟效益的醫療。」(註1)對君鑑機構來說則是「從一開始就好好把房子蓋好,就是最有價值的選擇。」

 

    我們將黃達夫醫師的所有書籍、演講及報章雜誌皆閱讀過,獲益良多!其中有許多想法也是君鑑「深以為認同」,同時也是「正在進行的途徑」,這之中可參考借鑑並闡述理念的面向有很多,然因篇幅,我們盡可能地還是以簡明扼要的重點,希冀能將君鑑的想法與理念傳達予消費者明瞭。

 

 

「初衷‧初終」,同等重要

    正確的建築態度才是最經濟的!也是最值得我們追求的目標!我們在意的是,如何改善台灣普遍的建商評價與建築品質?如何建立起消費者對於建商的信任感?雖然我們的規模微小,但我們仍希望只要是君鑑出產的產品,就要能對得起消費者,並且,希望消費者買到的不是住了幾年就出現問題只能再煩惱換屋的房子,而是買了住進去就能獲得長期保固服務並且真正感到安心可靠的房子。

 

    除了有這樣的「信念存在」,並且在「作法上落實」之餘,重要的是「品質管理」,這部分真的是從營造初始的每一個細節,到售後服務的每一環節,都得小心翼翼、戰戰兢兢。如同黃達夫醫師提到管理大師彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)說非營利事業的底線(bottomline)是「changed lives」(改變生命),而不是「profit」(獲利)(2),以建設公司來說,利潤是為了公司之經營與生存,與醫院的營業維持是同樣的道理,然而除了必須的營利以保生存之外,不能忘卻的就是「改變他人生命的道德信念」。黃達夫醫師一直以來批判的是在健保「以量計價」的制度之下,造成了醫療資源的浪費,醫院和醫師為了醫療的「量」而捨棄了醫療的「品質」,故看似便宜的台灣醫療,卻其實是造成「三輸」的「浪費」。台灣健保「俗擱大碗」,導致醫師為了取量而只看診幾分鐘,或者醫院偷工減料,結果民眾反而付出不容易察覺的代價;且更近一步值得審慎思考的是,我們究竟是想要自由地獲得很多廉價的醫療,還是要健康與生命。如同是問:「究竟你是否想要買很多次房子?如果房子有問題或不好就再換,那麼,你可以換到什麼時候?又或者你有能力一直換嗎?這過程所耗費的精神體力與金錢代價是你能負擔和承受的嗎?」

 

    任何一個機構永遠都有改善的空間,經常得保持清楚的自省和自我批判(be self-critical),並且跟上「社會企業責任」之潮流,除了專注在企業經營本身之外,也需將利潤回饋到所有關係人(stakeholders)身上,因此,照顧員工、供應商和客戶,之於我們而言,就是一個共好的迴圈,一個我們必須負責(accountable)的使命感。

 

 

以「可靠品質」為志業

    在財務和品質之間取得平衡,除了上文所述的社會責任心之外,最重要的是得具備一顆人文關懷的心,意即設身處地關懷和感受消費者的同理心。

 

    2020年的房價飆漲,市場許多預售推案,鼓勵的是投機者的「數量」,而不是房子的「品質」。在那過度狂熱的風潮與操作模式下的投機者越多,建商也賺得越多,然而如此現象之下,建商(賣方)會願意花時間在品質上嗎?如果今天建商只重視速銷炒房,將自身和投資客的利益擺在自住消費者之先,將導致當今的房市,失去最基本的居住意義,只是造就「虛價格,假價值」的惡性循環,也為真正剛性需要的自住者增添更多的痛苦。

 

    職是,君鑑以「感性」推廣居住正義(房子就是安身立命),以「理性」辨析正誤(房子就是要堅持品質),務必「堅持良心」,「堅持一開始就要蓋好的決心」。君鑑重視的是「保固、修繕和改善」,是一個「交易完之後仍持續延續的保證」,以持續不停地改善達到更完善的機制。這是所有房屋銷售的廣告花樣都取代不了的一開始就想蓋好的決心,而決心的第一步就是要「摸清良心」,唯有如此,才能知道買方的問題與需求,才能提供品質堅固可靠的建築品質,以及值得信任的後續照顧。

 

    簡單來說,「堅持一開始就蓋好的決心」加上「完善的售後保固與照顧責任」,就是「最經濟的房子」。

 

    但說簡單卻又不簡單的則是,對於大部分建商來說,保固是屬於交易後的承諾,這個對銀貨兩訖的交易行為來說是很難得的!試想,賣方最輕鬆的方式是都希望交了貨,拿了錢之後就沒任何責任了,但是,君鑑真心想要做到「以可靠品質為志業」的決心,故願意承諾長期保固,願意讓客人真正在使用房子之餘,仍然得到我們的守護與照顧。這個一定是在合約裡頭白紙黑字寫得清清楚楚的。對於房子這類高價的產品來說,重點價值不在於買東西送了什麼,而是「保固」到什麼程度!那個程度也同時代表了一家企業對客戶的「誠度」!

 

 

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1.《遠見華人》,20201019日。

2.《遠見華人》,2020717日。

 

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